●중요한 이유 이미지 메이크업, 치과 컨설팅으로

올해 치위생사로 18년째가 된 저는 어디서나 통하는 법칙이 있다는 것을 알게 되었습니다.그건 누구나 아는 기본적인 거예요.신뢰와 성실, 그리고 인사성인 것 같습니다.치과에서 일할 때 알게 된 것은 주기적인 고객 관리와 그리고 관계 형성이었습니다.이러한 인간관계는 고정고객과 나의 협력자가 됨을 인지하게 되었습니다.그러기 위해서 중요한 일에서의 제 관리에서의 첫 접점이 이미지 메이킹인데요, 오늘은 의료인에게 왜 필요한지, 어떤 방법이 좋은지 알아보도록 하겠습니다.

 

의료진에게왜중요할까요?

 

처음 가 본 병원에서 그곳을 판단 가능한 것은 무엇이 있습니까. 바로 의사의 첫인상이 아닐까 싶습니다사실 어떤 설문조사에 따르면 의사의 실력 수준을 그 의사의 첫인상을 통해서 판단한다고 합니다.

 

3초 안에 결정된다고 합니다

누군가에게 보이는 나의 모습은 내적, (선척적)+외적(후천적)+상대방의 인식이 합쳐져서 이루어지게 되고, 결국에는 상대방이 나를 평가하게 됩니다.

치과 같은 경우에는 이 자체를 굉장히 무서워하는데요. 그 이유는 환자의 입장에서 가장 무서운 병원 중 하나이기도 하고, 들어오면 들리는 소음, 의자에 앉으면 느껴지는 공포, 특유의 냄새 등 무서운 것이 많은 공간입니다.그렇기 때문에 직원이나 의료진의 행동이나 제스처 등이 더 뜻깊은 것 같습니다." 편안함과 안도감이 사람에 의해 케어되는 부분이기 때문입니다.

"메레비안 법칙" 들어보셨어요?

대화에서 시각과 청각이 중요시된다는 커뮤니케이션 이론으로 시각적 정보에 따라 그 사람의 모습이 판단되는 경우가 55%, 음성이나 말투 같은 청각적 정보에 따라 38%, 내용에 따라 7% 정도 결정된다고 합니다.말을 할 때는 항상 눈을 바라보면서 같이 호흡해야 하고 말의 높낮이 등에 대해서도 신경을 쓰는 것이 좋습니다.특히 말라비안의 법칙은 치과에 있어서 더 중요한 의미를 가질 수 있을 것 같습니다.이 법칙과 관련해서 오늘의 내용인 의료인 이미지 메이킹에 대해서 이야기 하도록 하겠습니다.

의료인 이미지 메이킹의 첫 번째 요소, 시각적 정보(표정, 복장, 자세, 동작 등)

우리의 모습은 정돈되어 있습니까?

가끔 원장님들 중에 동안이라서 환자분들한테 어려보일까봐 걱정하시는 분들이 있어요그리고 음식 등을 먹고 냄새가 났는데도 불구하고 인지하지 못하는 직원들이 있습니다.

신뢰감, 실력있는 의사로 보일까봐 걱정되시는 분들이나 젊고 동안일 경우는 흰 가운에 넥타이, 구두를 추천합니다.나이가 드신 분들은 정장형이나 다른 색상의 가운을 입거나, 수술이 많은 외과계에서는 수술복 위에 흰색 오픈 가운을 추천합니다.이런부분도중요하지만요,항상예쁘고병원근무복을입고밖으로나가는것들을삼가는것이중요할것같습니다.

사실 소아병동에서 아이들을 대상으로 한 조사에서 '어느 의료진이 가장 신뢰감이 있고 누구에게 진료를 받고 싶느냐'라는 질문이든 '압도적으로 흰 가운을 입은 사람을 골랐다'라는 논문을 봐도 흰 가운이 주는 효과는 그만큼 크다고 할 수 있겠죠?

두 번째 요소, 청각적 정보 - 친절한 말(음성, 말투)

여러분이 생각하는 친절은 무엇인가요? 저는 '인사'라고 생각해요병원에서 사용하기 좋은 인사는 뭐가 있나요? 바로안부를묻고답하는효과입니다. 이것은 특히 구강병이나 약속된 환자를 상대할 때 효과가 큽니다.

저희는 직원들을 교육할 때 최소한 스모톡으로 7가지 이상은 기본적으로 맞춰서 응대할 수 있도록 교육을 시키고 있으며, 서로 어색하고 가벼운 목례, 목례, 공손한 인사 등 다양한 방법으로 교육을 시키고 있습니다.병원에 대한 좋은 선입견을 만드는 요령!

환자가 긍정적인 발언을 하면 그 말을 반복하는 방법입니다.여기 선생님들은 모두 친절하시군요.'라고 하면 '우리 선생님은 친절하세요?'라고 되묻는 거죠.이러한 무의식중에 머릿속에는 좋은 인상이 쌓이고 실제상황과 상관없이 좋은 선입견이 생기며, 이 선입견은 쉽게 무너지지 않고 신뢰가 쌓이기 시작합니다.

세번째요소,대화내용-품격있는어휘환자와의소통에서는쉽게풀고말하면친절하다는생각을줄수있습니다.다양한 표현들이 많지만 긍정적 어휘 선택은 품위있게 해줍니다.

- 부정적 표현 : 입을 다물십시오.긍정적인 표현: 입을 편하게 가지고 오셔도 됩니다.

입을 다물어라 라는 표현이 맞지만 어감상 좋지 않네요.진료를 하다 보면 이런 방식의 커뮤니케이션은 많습니다. 이것을 개선해야 할 표현 방식을 개선하는 것이 좋습니다.

상냥하고 적절한 커뮤니케이션을 위해서는 원장부터 바뀌어야 합니다. 접할 때 어떻게 접할지 생각해 보세요.직원들에게 잘하라고 교육시키기 전에 본보기가 되면 교육 효율이 더 높아질 것입니다.저 스스로 우리 회사에 대한 이미지메이킹을 체크하는 시간이 되었으면 합니다.